Quejas y reclamos
¿Nota un problema, un comportamiento inesperado de la plataforma o un desacuerdo sobre una operación? Esta página explica cómo enviarnos una queja, qué hacemos con ella, en qué plazos y qué canales están disponibles para usted si nuestra respuesta no es satisfactoria.
¿Para qué sirve esta página?
Fiel Rendovía proporciona información clara, herramientas analíticas automatizadas y soporte personalizado. El usuario conserva el control sobre las decisiones y los fondos, y debe evaluar cuidadosamente los riesgos, costos y objetivos propios antes de utilizarlos.
Nuestro proceso interno tiene tres objetivos: una respuesta clara y razonada, el tratamiento confidencial de sus datos y una decisión imparcial, tomada por una persona que no participó en los hechos controvertidos cuando la situación lo requiere.
Tramitación de su reclamación, paso a paso
Cuatro pasos separan la recepción de su mensaje del cierre de su archivo.
Presentando su queja
Escríbanos desde la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta. Describe los hechos, las fechas, los posibles importes y lo que esperas de nosotros: cuanto más preciso sea tu mensaje, más rápido será el análisis.
Confirmación de recibo
Acusamos recibo de su mensaje y le asignamos una referencia de archivo. Guárdelo: facilitará todos los intercambios posteriores.
Análisis y respuesta fundamentada
El servicio competente descarga datos útiles sobre el historial de trabajo y de conexiones, solicita aclaraciones si es necesario y luego le da una respuesta razonada, incluida una solución cuando es necesario.
Cierre y continuación
Si la respuesta resuelve el problema, cerramos el caso e iniciamos las medidas correctivas necesarias. De lo contrario, puedes usar las vías de escalamiento que se describen a continuación.
Información que debe proporcionar e información que debe guardar para usted
El archivo completo se mueve rápidamente. Una carpeta que contiene datos confidenciales lo expone innecesariamente.
Que nos sirve
- IdentificaciónSu nombre, apellidos y dirección de correo electrónico de contacto;
- Referencianúmero de expediente, si ya lo ha recibido;
- Hechosdescripción cronológica, con fechas y horas de los acontecimientos;
- Operacionesidentificadores de las respectivas transacciones e importes en pesos colombianos;
- Documentos de soportecapturas de pantalla o mensajes intercambiados para ayudar a la comprensión.
Lo que nunca debes enviar
Nuestro equipo nunca le pedirá que:
- Contraseñaslos de su cuenta como los de sus claves API;
- Códigos temporalescódigos de autenticación de dos factores;
- tarjeta bancarianúmero completo y criptograma en el reverso de la tarjeta;
- Materiales no solicitadosCopias de cédulas de identidad que nadie pidió.
Si alguien te pide esta información haciéndose pasar por nuestro empleado, no trabaja para nosotros: repórtalo inmediatamente.
tiempo de procesamiento
Confirmamos la recepción de cada queja dentro de dos días hábiles. Recibirá entonces una respuesta motivada en un plazo máximo de quince días hábiles. Si el análisis requiere más, por ejemplo una verificación con un tercero, le informaremos del tiempo adicional previsto antes del plazo inicial.
Nuestros plazos internos de respuesta no limitan tus derechos legales. Las vías externas para presentar un reclamo dependen del servicio y de la entidad responsable. Consulta los requisitos y plazos aplicables antes de acudir a una autoridad.
Si nuestra respuesta no te convence
En primer lugar, puede solicitar una revisión de la decisión: luego su expediente será reexaminado teniendo en cuenta todos los elementos nuevos. Esta solicitud se realizó simplemente en respuesta a nuestro mensaje, recordando la referencia del mapa.
Si el desacuerdo continúa, puedes consultar las vías de atención de la Superintendencia Financiera de Colombia cuando se trate de una entidad bajo su vigilancia, incluido el Defensor del Consumidor Financiero cuando corresponda. Para otras relaciones de consumo, verifica la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio o de la autoridad correspondiente. Cooperaremos con las revisiones aplicables y entregaremos la documentación requerida.
La mediación no le priva de ningún otro derecho: conserva la posibilidad de determinar su posición ante los tribunales competentes.
Nuestras obligaciones específicas
Cuatro promesas verificables rigen el procesamiento de cada expediente.
Transparencia
Acusamos recibo, explicamos nuestra decisión punto por punto y le informamos sobre el progreso a medida que avanza el análisis con el tiempo.
Confidencialidad
La información de su expediente solo es accesible para quienes manejan la queja, de acuerdo con nuestra política de confidencialidad.
Objetividad
La revisión se basa en el historial de trabajo y conexiones, no en las impresiones. Antes de cualquier conclusión, se verifican los hechos controvertidos.
Comunicación
Una referencia de expediente única, una persona de contacto identificable e intercambios escritos para realizar un seguimiento de cada compromiso asumido.
Escríbenos
Queja, pregunta o simple duda sobre el procedimiento a seguir: escríbanos a la dirección que figura a continuación, no olvide adjuntar los elementos útiles enumerados anteriormente.
- Dirección de correo electrónico[email protected]
- Servicio responsableAtención al cliente y cumplimiento
- Disponibilidad de soporteLunes a viernes, 9:00–17:30, hora de Bogotá (excepto festivos)
- Tiempo de espera habitual en el teléfononormalmente menos de 5 minutos
¿Prefieres usar un formulario? Nuestra Página de contacto está disponible para consultas que no sean reclamos.